اتفاقية مستوى الخدمة

​​​

اتفاقية مستوى الخدمة  (Service Level Agreement – SLA)

الهدف من الاتفاقية

تهدف اتفاقية مستوى الخدمة إلى توضيح المدد الزمنية المستهدفة لإنجاز الخدمات المقدمة من جامعة الأميرة نورة بنت عبدالرحمن، بما يعزز وضوح مستوى الخدمة للمستفيدين، ويسهم في تحسين جودة الخدمات وتجربة المستفيد، مع تحديد آلية للتصعيد في حال تجاوز المدة المحددة لإنجاز الخدمة.

نطاق الاتفاقية

تسري هذه الاتفاقية على الخدمات المقدمة من الجامعة للمستفيدين، وتُحتسب مدة تنفيذ الخدمة بعد استكمال جميع البيانات والمتطلبات اللازمة لمعالجة الطلب.

ولا تدخل ضمن المدة المحددة الفترات الناتجة عن نقص البيانات أو الحاجة إلى استكمال متطلبات إضافية من المستفيد، كما لا تشمل المدة الزمنية المرتبطة بإجراءات جهات خارجية أو أطراف أخرى متى تطلبت طبيعة الخدمة ذلك.

الشروط والأحكام

سريان الاتفاقية:
تظل هذه الاتفاقية سارية ومعتمدة ما لم يطرأ تحديث على الخدمات أو الإجراءات المرتبطة بها، ويتم تحديثها ونشر النسخة المعدلة على الموقع الإلكتروني للجامعة عند الحاجة.

أوقات تقديم الخدمات:
تتوفر الخدمات الفورية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، أما الخدمات التي تتطلب معالجة أو إجراءً من الجهات المختصة فتتم خلال أيام وساعات العمل الرسمية المعتمدة في الجامعة.

أولاً: اتفاقية مستوى خدمة الدعم الفنيIT Support Service Level Agreement ))

يوضح هذا القسم المدد الزمنية المستهدفة لمعالجة البلاغات الفنية وطلبات الخدمة المقدمة من خلال المنصة الموحدة لاستقبال الطالبات والمشاكل التقنية ، وفق مستوى الأولوية.

1-       طلبات الخدمة (Service​ Requests)

2-       البلاغات الفنية(Incidents)

ثانياً: اتفاقية مستوى الخدمات العامة(General Services SLA)

تختلف مدة تنفيذ الخدمات بحسب طبيعة كل خدمة ومتطلباتها والإجراءات اللازمة لإنجازها، وتوضح المدة المستهدفة ووقت توفر كل خدمة في الجدول التالي:

ملاحظة: تبدأ المدة الزمنية لإنجاز الخدمة من تاريخ اكتمال الطلب واستيفاء جميع البيانات والمتطلبات اللازمة.

آلية التصعيد

في حال عدم إنجاز الخدمة خلال المدة المحددة، يمكن للمستفيد تصعيد الطلب عبر قنوات التواصل المعتمدة في الجامعة، ليتم توجيهه إلى الجهة المختصة ومتابعته وفق الإجراءات المعتمدة حتى استكمال المعالجة.

 ​

معلومات الوثيقة

 ​

​